北京西站免费问询处重启 曾因拉黑客被整顿

摄影/本报记者贾婷

一年前因涉嫌为长途客车拉“黑客”而被停业整顿———

本报讯 一年前，被旅客认为带有公益含义的北京西站“免费问询台”因涉嫌为长途客车拉“黑客”而被停业整顿，问询台从此关张。昨天，记者发现阔别一年之久的免费“问询处”已经重新启用。此次，问询处明确规定不涉及任何商业介绍、不能张挂未经允许的广告标识。北京西站管理委员会的相关负责人表示，免费问询要回归公益。

据了解，北京西站地下北一出站口设置“问询处”于上月正式服务。该处设有3个服务窗口，每天从早7点到晚7点由专人值班，免费为过往旅客提供问询服务，同时还在北一出站口设置了大型醒目的“北京西站公共汽车总站公交线路走向示意图”。

和一年前不同，“问询处”的屋内屋外没有贴着“住宿订房”、“航空机票”等提示。玻璃上干干净净，屋内则悬挂着咨询台日常服务要求、咨询服务人员守则、西站咨询岗位责任等。该问询处的服务项目规定为：寻址问路、列车车次、乘车时间、西站地区公交线路站点、引导老、弱、病、残、孕等进出站等。

记者注意到，在咨询台日常服务要求和咨询服务人员守则里特别规定了“在服务过程中，不涉及商业介绍收受他人利益行为。”“咨询台内不能容留其他无关人员及看管旅客行李等。不能张挂、发放各类未经允许的广告标识。”

北京西站管理委员会透露，截至目前，“问询处”平均每天仅提供寻址问路、列车时刻表、长途客运等问询服务1000余人次。咨询员们还热心帮助老人及行动不便的人进出站，受到了过往旅客的欢迎。

现场探访

每天工作12小时 回答千余次问询

昨天，记者在北京西站地下一层北一出站口外看到，一年前“免费问询台”的屋子已经被重新装修，名字改为“问询处”。三名身穿蓝色制服的服务人员值守在问询处内，旅客可以通过玻璃上的话筒直接向服务人员咨询。问询处外的桌子上还摆着两本蓝色的“旅客意见簿”，记者翻开意见簿，虽然只有几页留言，但都是表扬咨询人员的热情和附近公交车队的好人好事。

“师傅，去北广场怎么走？”“您转身看见电梯了吧，上去后往前走就是北广场了。”咨询员陈师傅热情地给旅客指着路。陈师傅告诉记者，虽然才干了一个月他可总结出不少咨询的小窍门。比如，以前他指北广场，直接会说到上边往前走就是。后来他发现说完旅客转身就进了地下一层再从楼梯上去，挺绕远。现在他的指路目的明确先看身后的电梯，看到了上去就是北广场。

陈师傅和其他咨询员每个人桌上都有几件咨询用的“法宝”。北京市地图、北京西站最新列车时刻表、公交线路查询手册，西站各公共服务部门联系电话，甚至还有常用的中英文对照单词表。“公交车站、卫生间、售票厅、进站口”等常用单词都在上面。为了尽快记住这些单词，陈师傅和同伴认真地在每个英文单词后面都注上了便于记忆的中文发音。

在记者采访的时间里，当日值班的3位师傅可以说是嘴不停、手不停。面对旅客五花八门的问题他们多能对答如流。“师傅，火车票中转签字去哪儿？”、“请问，去北京站坐几路公交车？”……

据了解，问询处每天早上7点工作一直持续到晚上7点，周六、日和节假日不休息。共有6人每天轮班服务，重张一个月来每天的问询量都在千人上下。

官方说法

西站管委会表示“问询处服务企业进行了慎重选择”

对于“问询处”的重张，北京西站管理委员会相关负责人昨天向记者表示，去年和一家企业合作的“免费问询台”出现问题后他们当时就进行了停业整顿，现在看来在监督和管理上确实存在一些问题。考虑到免费问询处对广大旅客的服务作用，管委会决定在春运前将问询处重新启用，免费为广大旅客服务。

这次，管委会对负责问询处日常服务的企业进行了慎重选择，选择了长期负责西站北广场出站系统管理的恒兴西站物业管理中心，服务人员来自恒兴，其工资和设备维护费用由西站管委会承担。同时，管委会也负责对问询处监督检查工作。该负责人强调，检查中他们将会特别关注服务人员是否有商业咨询行为，一旦发现坚决处理，管委会也欢迎广大旅客对免费问询处的服务进行监督。

事件回放

2008年11月2日新华社播发报道，文章中称，新华社记者来到北京西站地下一层北一出口处的“免费问询台”，从自称是长途客车站在此设立售票网点的工作人员手中买到长途车票后，被专车送到停在高速公路边等候旅客的长途客车上。但记者在此购买的所谓“车票”根本无法作为报销凭据，而且是否能安全、准时到达目的地也没有任何保障。

报道发出后，“免费问询台”被停业整顿。