北京“智慧旅游”让游客自己定制行程

    2005年就开始实行智能化、信息化的国旅，已经基本具备了“智慧旅行社建设规范”中 “旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化”的要求。一个国旅在线网站加上3处呼叫中心，就统领起国旅全国近千家门店的业务，满足了前台服务和后台管理的种种复杂需求。

    登录国旅在线后台管理系统，可以打开一张世界地图，在这张图上，能够实时显示每一天国旅在世界每一个角落各有多少旅行团，每个团的人数，每位游客的姓名、联络方式，以及最初的报名地点，一旦遇到突发情况，可迅速联络到这些团队，并为管理部门决策提供精确数据。

    每一位游客在国旅的每一笔消费都会记录在系统中，由系统定期生成分析报告，比如客人的消费档次如何，前10位的旅游目的地是哪里，哪10种旅游产品最受欢迎，销售业绩最好的10家门店等。郝戈华说：“智能化信息化已渗透在国旅的每一项业务、每一步流程中，它的作用像空气和水，表面上似乎看不到天翻地覆的变革，但是离开它却无法生存。在这个系统中，游客只需打个电话或者动动鼠标，就能感受到一站式便捷服务，而对国旅来说，凭借强大的后台管理系统实现的是跨越千山万水的复杂运作。更有价值的是，每笔业务生成的数据，经过提炼变成商业信息，信息经过分析变成知识，让我们知道下一步该怎么做，这是我们核心竞争力的来源。”

    市旅游委相关负责人评价：“国旅的模式可以说是智慧旅行社的一个缩影，按照相关规范衡量，至少可以打800分（总分是1000分）。”下一步国旅准备完善供应链管理，把景区、饭店、交通工具等旅游资源供应商的基本信息纳入统一在线管理，为自己增加“智慧”分。

    (张 汀)